SITUATIONS DÉLICATES • Un postulat demande à la Municipalité de réfléchir à la mise en place d’espaces insonorisés dans lesquels le citoyen pourrait échanger avec l’administration en toute discrétion.
S’il est un moment embarrassant, c’est bien celui où, lorsqu’on échange avec un employé de l’administration derrière son guichet, toute une salle d’attente prend connaissance d’informations importantes de notre situation personnelle, qu’il s’agisse d’impôts, d’aide sociale, de nos difficultés, ou même de petits secrets que l’on souhaiterait garder confidentiels.
Cet état de fait, Lausanne Cités a pu le constater lors d’une rapide tournée au sein de quelques administrations localisées sur le territoire lausannois, qu’il s’agisse d’institutions communales ou cantonales.
«Je suis à l’aide sociale dans une situation personnelle très compliquée, et l’entendre dire à la face du monde dans toutes les administrations avec lesquelles je dois interagir est vraiment très gênant, explique une quinquagénaire, croisée lors de cette tournée et qui évidemment souhaite garder l’anonymat. C’est vrai qu’un effort pour plus de confidentialité serait vraiment bienvenu».
Problèmes multiples
Cette situation a poussé le conseiller communal Mountazar Jaffar à déposer un postulat intitulé «Garantir la dignité et la confidentialité des échanges dans les guichets lausannois», dans lequel il constate: «Ce manque de confidentialité et de respect des émotions en jeu pose problème à plusieurs niveaux: les bénéficiaires, souvent gêné·e·s ou en retrait, retiennent ou modifient une partie de leurs récits, omettent des informations essentielles, ou évitent certaines démarches de peur d’être exposés au regard ou à l’écoute d’autrui».
«J’agis également au nom de ma propre expérience personnelle, explique-t-il. J’ai moi-même longtemps été usager de logements subventionnés et j’ai toujours constaté que l’on pouvait entendre tout ce qui se disait, et il peut être très humiliant de devoir étaler devant tout le monde des situations personnelles très difficiles. C’est très délicat, on parle de vulnérabilité, on parle d’intimité, de ruptures, parfois de santé… Des employés de l’administration me l’ont d’ailleurs confirmé et ils ajoutent que c’est encore pire depuis le Covid, avec les vitres qui ont été mises en place et qui conduisent à devoir parler encore plus fort».
Six mois pour répondre
Le postulat déposé juste avant Noël, demande ainsi à la Municipalité d’envisager l’installation pilote, puis généralisée, de cabines, de petits espaces fermés et insonorisés (ou semi-ouverts mais acoustiquement isolés), ou de tout autre aménagement permettant de garantir aux usagers un minimum d’intimité dans leurs échanges avec les services de la Ville, soit de manière systématique, soit à la demande de l’usager soit à celle de l’agent en cas de situation sensible.
«Alors que l’État de Vaud veut installer des agents de sécurité et instaurer des contrôles d’identité dans ses offices sensibles, je suis convaincu que ce genre d’espace confidentialisé ferait baisser l’agressivité du public, car cela change le rapport entre l’administré et son administration» conclut Mountazar Jaffar. La balle est désormais dans le camp de l’administration communale qui a six mois pour répondre au postulat, «faire un état des lieux» et rédiger un rapport-préavis.
